CHICAGO, 8 feb (Reuters) – Bob Jordan, director ejecutivo de Southwest Airlines Co (LUV.N) , enfrenta el mayor desafío hasta el momento en sus 35 años de carrera en la aerolínea que ha construido una reputación de servicio al cliente.
Después de un colapso de sistemas de alto perfil a fines de diciembre que dejó a miles de pasajeros estadounidenses varados y furiosos, Jordan debe guiar la recuperación de la aerolínea de la tormenta de nieve y las fallas tecnológicas relacionadas que forzaron la cancelación de casi 17,000 vuelos y se estima que le costaron más de $ 1 mil millones.
Jordan, de 62 años, asumió el cargo de director ejecutivo en febrero pasado. Se disculpó y asumió la responsabilidad por los problemas, pero la compañía envió mensajes contradictorios, diciendo que su tecnología funcionó bien y que fue culpa del clima a pesar de que ninguna otra aerolínea sufrió tal falla en el servicio.
Los problemas de Southwest alcanzaron un punto bajo notable el 28 de enero cuando el programa de televisión de comedia “Saturday Night Live” satirizó la tecnología y el servicio de la aerolínea con sede en Dallas.
La aerolínea ahora responderá ante el Congreso de los EE. UU. el jueves cuando el director de operaciones, Andrew Watterson, testifique ante el Comité de Comercio del Senado. La medida ha provocado que algunos observadores de la industria se pregunten por qué Jordan no aceptó la invitación a pesar de sus planes de asistir a un mitin de empleados en las cercanías de Baltimore el miércoles. Southwest dijo que la audiencia estaba en conflicto con otros compromisos.
“No creo que estén siendo lo suficientemente consistentes sobre el mensaje que están enviando”, dijo Evan Nierman, director ejecutivo de la firma global de gestión de crisis Red Banyan. “El público está más preocupado por el sistema informático, no por el sistema meteorológico”.
“Es difícil imaginar que tenga algo más urgente en su agenda que estar presente en Washington para testificar ante los legisladores”, agregó Nierman sobre Jordan.
‘OPTIMISTA ETERNO’
La forma en que Jordan navega estos tiempos turbulentos podría determinar el éxito de su mandato. Problemas como estos pueden ser costosos para los ejecutivos, como descubrió el fundador y director ejecutivo de JetBlue Airways Corp (JBLU.O) , David Neeleman, en 2007, después de que la empresa sufriera su propio colapso operativo y se viera obligado a renunciar.
No hay evidencia de que Jordan corra el mismo riesgo y dijo a Reuters el mes pasado: “No estoy enfocado en eso ni un poco”.
Southwest no puso a Jordan a disposición, pero la directora financiera Tammy Romo, quien ha trabajado con él durante décadas, dijo que le encanta pasar tiempo en el campo con los empleados. “No sigo dónde está Bob todo el tiempo, pero sé que está en la carretera”, dijo.
Linda Rutherford, directora de comunicaciones de Southwest, dijo que Jordan no tenía miedo de presionar a la gente cuando era necesario, y dijo que después de que surgieron los problemas de diciembre, Jordan alentó a los empleados involucrados a elegir la mejor solución, incluso si eso significaba cancelaciones masivas. Ella también le da crédito a su estilo de liderazgo colaborativo y lo describió como un “optimista eterno”.
Sin embargo, los funcionarios sindicales no están de acuerdo con que la tecnología utilizada por Southwest esté bien, ya que señalaron como un riesgo la falta de inversiones en esa área.
‘UNA TORMENTA DESDE UNA FUSIÓN’
Semanas antes del colapso navideño, Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines (SWAPA), advirtió en un podcast: “Me temo que somos una tormenta eléctrica, un evento (de control de tráfico aéreo), un apagón del enrutador de un colapso total. Ya sea Acción de Gracias, Navidad o Año Nuevo, esa es la precaria situación en la que nos encontramos”.
El vicepresidente de SWAPA, Tom Nekouei, dijo a Reuters que si bien Jordan tiene el potencial y la “fortaleza” para solucionar los problemas en Southwest, aún no ha logrado “un cambio masivo en la filosofía”.
Nekouei también criticó la decisión de la compañía de restablecer su dividendo incluso cuando tiene varios contratos laborales pendientes, incluso con los pilotos.
Jordan, en su puesto número 15 en Southwest, ha defendido la decisión de dividendos como un reflejo del sólido balance de la empresa.
También dijo durante una llamada de ganancias el mes pasado que la tecnología de la compañía “funcionó según lo diseñado” incluso cuando contrató a General Electric Co (GE.N) para mejorar la capacidad de reprogramación de la tripulación de Southwest y al consultor Oliver Wyman, una unidad de Marsh McLennan (MMC. N) , para recomendar cambios operativos.
Después de tomar las riendas en febrero de 2022, Jordan presentó una estrategia de “regreso a lo básico” destinada a restaurar la confiabilidad y eficiencia operativa tradicional de la aerolínea de bajo costo. La modernización de las operaciones fue una de las cinco áreas de enfoque del plan.
En octubre, Jordan, quien comenzó su carrera en Southwest en 1988 como programador de computadoras, puso a Watterson a cargo de las operaciones de la aerolínea.
Algunos funcionarios sindicales califican el nombramiento como la mejor jugada de Jordan hasta el momento. Watterson, uno de los pocos extraños en el liderazgo de la empresa, tiene una sólida experiencia en operaciones, incluso cuando estuvo con Oliver Wyman y Ernst & Young. Se unió a Southwest en 2013 desde Hawaiian Airlines (HA.O) , donde fue vicepresidente de planificación.
La semana pasada, Jordan también nombró a un director de información que ayudará a administrar las inversiones en tecnología, las actualizaciones y el mantenimiento del sistema de la aerolínea.
El segundo año de Jordan en el cargo como director ejecutivo probablemente determinará su futuro, dijo Robert Mann, exejecutivo de una aerolínea que ahora dirige una firma de consultoría.
“Él tiene la oportunidad aquí de crear una victoria desde las fauces de la derrota”, dijo Mann.